Le développement du digital a engendré une multiplication des points de contacts, résultant en une complexification du parcours client, devenu omnicanal. Les consommateurs ont pris le pouvoir et ils recherchent l’immédiateté. 
La multiplication des canaux, des communications rend vos messages, vos actions difficilement perceptibles par vos prospects et vos clients. Ils ne les mémorisent pas.
La multitude des offres de la concurrence, accessibles aussi aisément, accentue ces phénomènes.

L’amélioration de l’expérience client est un formidable levier pour porter la gestion de la relation client au plus haut

Aujourd’hui, les clients ne se satisfont plus de produits et de services complets, d’émotions ou d’expérience. Ils attendent souvent la perfection, l’anticipation de leurs besoins, un service sur-mesure pour une expérience mémorable.

Les clients attendent donc de vous des produits de qualité mais ils attendent aussi de votre marque et de vos équipes, des expériences, des émotions positives, intenses ainsi que des moments ayant une signification autre que fonctionnelle.

L’Expérience Client correspond au vécu et ressenti du client tout au long de son parcours : avant, pendant, et après l’achat.  

Développer l’expérience client est devenue une priorité stratégique du marketing pour se différencier, engager émotionnellement ses clients et croître.
La relation commerciale ne suffit plus. L’entreprise se doit de replacer chacun de ses clients au cœur même de sa stratégie, le rendre à tel point unique qu’il puisse se transformer en un véritable promoteur où ambassadeur de la marque.